Por Robert Ogando
Abogado y periodista
En la República Dominicana, el Estado Central realiza importantes inversiones en comunicación, tecnología y modernización de sus instituciones públicas. Sin embargo, existe una contradicción que merece ser examinada: mientras se anuncian avances en materia de transformación digital y servicios públicos, miles de ciudadanos todavía encuentran enormes dificultades para comunicarse con las oficinas estatales cuando necesitan realizar una diligencia.
La pregunta es sencilla: ¿para qué sirven las inversiones millonarias en sistemas de comunicación si el ciudadano no puede comunicarse con las instituciones cuando las necesita?
Basta con intentar realizar una gestión por vía telefónica para comprobar una realidad que se repite en numerosas dependencias públicas. Llamadas que no son contestadas, extensiones que nunca responden, números que permanecen ocupados, sistemas automáticos que no conducen a una solución concreta y, en algunos casos, teléfonos institucionales que parecen existir solamente como parte de un directorio.
Entre las instituciones donde los ciudadanos pueden encontrarse con estas dificultades se encuentran, por ejemplo, el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT), el Instituto Agrario Dominicano (IAD), el Ministerio de Agricultura e INFOTEP, entre muchas otras. Y el problema, desde luego, no puede atribuirse exclusivamente a estas instituciones: se trata de una situación que merece ser observada de manera general en el aparato público.
No estamos hablando de un asunto menor.
Cuando un ciudadano llama a una institución pública, generalmente lo hace porque necesita información, orientación o una respuesta para resolver una situación determinada. Si no encuentra quién le atienda, muchas veces se ve obligado a trasladarse personalmente.
Eso significa tiempo perdido, pasajes, combustible, estacionamiento, alimentación y, en muchos casos, un día de trabajo que debe sacrificar.
¿Quién paga finalmente ese costo?
El ciudadano.
Y aquí aparece una cuestión fundamental: las instituciones públicas existen para prestar servicios a la población. El ciudadano no debería sentirse como una molestia cuando procura comunicarse con una oficina del Estado. Al contrario, debería encontrar mecanismos ágiles, accesibles y eficientes que le permitan resolver la mayor cantidad posible de asuntos sin necesidad de trasladarse físicamente.
¿Dónde está la supervisión?
Esta realidad también obliga a formular otra pregunta: ¿quién supervisa que los canales de comunicación de las instituciones públicas realmente funcionen?
Porque no basta con crear una página web, publicar números telefónicos, abrir cuentas en redes sociales o anunciar plataformas digitales. La verdadera transformación consiste en que esos mecanismos funcionen y permitan al ciudadano obtener respuestas.
De nada sirve tener una moderna estructura de comunicación si detrás de ella no existe personal dispuesto a atender, orientar y dar seguimiento.
El Estado también debería evaluar periódicamente la calidad de la atención que reciben los usuarios. Las llamadas no contestadas, los correos sin respuesta y las solicitudes que permanecen sin seguimiento deberían formar parte de indicadores de gestión.
La eficiencia de una institución pública no puede medirse únicamente por la cantidad de recursos que recibe o por los anuncios de modernización que realiza. También debe medirse por la capacidad que tiene para responderle al ciudadano.
El dinero público exige resultados
El Estado dispone de recursos para contratar personal, adquirir equipos, desarrollar plataformas tecnológicas y mantener sistemas de comunicación. Todo ello se paga con recursos públicos.
Por eso resulta legítimo preguntarse si las instituciones están utilizando correctamente esas herramientas y si existe una supervisión efectiva sobre su funcionamiento.
No se trata de atacar a los servidores públicos que cumplen correctamente con su responsabilidad. Hay muchos empleados que realizan su trabajo con dedicación y compromiso. El problema está en aquellas estructuras donde la dejadez, la falta de supervisión o la ausencia de controles terminan perjudicando al usuario.
Un servidor público debe comprender que su función tiene una razón de ser: servir al público.
Y si una persona recibe un salario del Estado para desempeñar determinadas funciones, lo mínimo que la sociedad puede esperar es que cumpla con las responsabilidades correspondientes.
La JCE y el desafío de la comunicación institucional
La Junta Central Electoral (JCE) constituye otro ejemplo de la importancia que tiene la comunicación institucional para garantizar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos. En un Estado moderno, la información debe llegar oportunamente a la población y los ciudadanos deben disponer de mecanismos confiables para realizar consultas, obtener orientación y conocer los procedimientos que les corresponden.
La experiencia de la JCE, particularmente por la naturaleza de los servicios que ofrece y por la cantidad de ciudadanos que dependen de ellos, demuestra que la comunicación institucional no puede considerarse un elemento secundario.
El mismo principio debe aplicarse al resto de las instituciones del Estado.
Una administración pública verdaderamente moderna no es aquella que solamente digitaliza procesos; es aquella que consigue que el ciudadano pueda utilizarlos.
El ciudadano es la materia prima del Estado
Resulta lamentable que tenga que ser el propio ciudadano quien denuncie constantemente estas irregularidades para que se preste atención a problemas que deberían ser detectados mediante los mecanismos internos de supervisión.
¿Dónde están los responsables de evaluar el funcionamiento de las oficinas públicas?
¿Quién verifica diariamente si los teléfonos institucionales están funcionando?
¿Quién comprueba si las llamadas están siendo atendidas?
¿Quién mide cuánto tiempo tarda una institución en responder una solicitud?
¿Quién escucha las quejas de los usuarios?
Son preguntas que merecen respuestas.
No podemos hablar de modernización del Estado mientras un ciudadano tenga que gastar dinero y perder horas de su vida simplemente para obtener una información que pudo haber recibido mediante una llamada telefónica.
La tecnología debe estar al servicio de la gente, no convertirse en una decoración institucional.
El Gobierno tiene la oportunidad de revisar este aspecto y establecer mecanismos de evaluación más rigurosos para determinar cuáles instituciones están respondiendo adecuadamente y cuáles necesitan mejorar.
Porque al final de cuentas, el usuario no está pidiendo un favor: está reclamando un servicio público por el cual el Estado tiene la responsabilidad de responder.
La República Dominicana necesita instituciones más cercanas, más eficientes y, sobre todo, más conscientes de que detrás de cada llamada, cada correo y cada visita hay un ciudadano que merece respeto.
Es tiempo de que la comunicación institucional deje de ser vista como un simple componente administrativo y sea asumida como lo que realmente es: una puerta de entrada entre el Estado y la ciudadanía.
Y cuando esa puerta permanece cerrada, algo está fallando.
Hasta el próximo artículo.
Este y todos los lunes, por este mismo medio informativo.
